數(shù)說

　　2024年

　　全省各級12315工作機構(gòu)受理投訴舉報咨詢270萬件

　　其中投訴舉報109.88萬件

　　為消費者挽回經(jīng)濟損失3.61億元

　　同比增長21.14%

　　投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率穩(wěn)定在99%以上

　　■核心提示

　　今年政府工作報告把消費擺在更加突出的位置，提出“實施提振消費專項行動”。在3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，本報特推出“更滿意更消費”策劃，從多個維度洞見全省著力增加優(yōu)質(zhì)供給、改善消費環(huán)境的生動實踐，釋放多樣化、差異化消費潛力，為提振消費信心提供支撐。

　　消費暖起來 經(jīng)濟熱起來

　　□本報記者 孔學姣 王歌

　　今年的政府工作報告中，“消費”成為當仁不讓的熱詞，被擺在更加重要的位置。

　　“3·15”前夕，許多商超裝扮一新，以“春日嘗鮮”挑動消費者味蕾；露天商業(yè)綜合體主打露營元素強勢“引流”……特色消費場景扮亮了河南消費者的春天，不斷優(yōu)化的消費環(huán)境升騰起融融暖意。民眾能消費、愿消費、敢消費的信心，正轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟發(fā)展的火熱動力。

　　優(yōu)化供給 促進品質(zhì)消費

　　從“有沒有”到“好不好”，人們對消費品品質(zhì)、品種的要求日益提高。有需求、有市場，也要不斷增加優(yōu)質(zhì)供給。

　　3月12日，一架“果香四溢”的貨機滿載來自泰國的榴蓮、山竹、椰子等新鮮水果抵達鄭州新鄭國際機場。在機場海關(guān)的監(jiān)管下，快速完成查檢、拆分等流程，發(fā)往全國各地。

　　“像這樣的進口水果包機，每周約有6趟，幾乎每天都有新鮮水果從鄭州機場入境。”鄭州機場海關(guān)綜合業(yè)務(wù)科科長高輝說，“我們支持企業(yè)采取‘提前申報’的方式進行報關(guān)，在水果落地前，報關(guān)單就可以提前申報和審核，通關(guān)效率更高，經(jīng)過快速的查驗等環(huán)節(jié)，2個小時內(nèi)就可以放行。”

　　在綠色通道、隨到隨檢等一系列便利化措施的支持下，這批東南亞水果一大早就上架到鄭州市各大商超。

　　“從春節(jié)到現(xiàn)在，草莓以及椰子、山竹等水果一直是搶手貨。”鄭州市金水區(qū)某超市負責人說，結(jié)合消費需求變化和市場動態(tài)，超市加大熱帶水果、精品水果供應(yīng)，為河南消費者品質(zhì)生活增添一份鮮味。

　　豐富品類供給，商超在爭“鮮”；創(chuàng)新場景，各大商業(yè)綜合體也開始“花式整活”。

　　3月至5月，鄭州阜民里連續(xù)兩個月推出春日市集，吸引市民打卡；開春以來的每個周末，洛陽魏坡·新序接連舉辦露營等特色活動，邀請周邊年輕人來“撒歡”……

　　得益于供給端持續(xù)發(fā)力，我省消費市場產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化，場景不斷豐富，不僅涌現(xiàn)出胖東來這樣“沒有淡季的6A級景區(qū)”，更有蜜雪冰城、鍋圈食匯等河南品牌火爆“出圈”，讓“河南品牌”加速走向全國市場。

　　改善環(huán)境 提振消費信心

　　提振消費信心，除了增加優(yōu)質(zhì)供給，還需要強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心的消費環(huán)境。

　　中國消費者協(xié)會確定2025年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”。全省多地開展各種形式的活動，構(gòu)建消費維權(quán)“新高地”。

　　漯河市市場監(jiān)管局舉辦“12315公眾開放日”，讓各界代表切身感受12315熱線的“熱度”和為消費者排憂解難的“溫度”。“消費維權(quán)工作是社會各界的共同責任，作為一名律師，我一定發(fā)揮自身特長為消費維權(quán)貢獻力量。”參與活動的律師代表閻睿說。

　　在三門峽，晉陜豫黃河金三角“三省四市”市場監(jiān)管部門分別展示了在優(yōu)化消費環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的工作成效，共同簽署《消費環(huán)境建設(shè)領(lǐng)域跨區(qū)域合作框架協(xié)議》。

　　近年來，我省持續(xù)開展“激發(fā)消費活力放心消費在中原”系列活動，促進消費環(huán)境不斷優(yōu)化，消費維權(quán)效能進一步提高。全省累計培育放心消費主體4.34萬家，新增ODR（消費糾紛在線解決）企業(yè)8633家，累計發(fā)展2.42萬家，ODR企業(yè)和解成功率逐年提升至85.16%，是全國平均水平的1.57倍。消費維權(quán)“五進”站點向鄉(xiāng)村、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)交易平臺延伸，促進消費糾紛源頭化解，新增“五進”站點7055家，同比增長55.67%。

　　更滿意，才會更消費。“我們將部署開展‘優(yōu)化消費環(huán)境三年行動’，破解消費痛點問題、推進消費供給提質(zhì)、提高消費維權(quán)能力，為提振消費信心、擴大國內(nèi)需求提供有力支撐。”省市場監(jiān)管局有關(guān)負責人說。

　　守好消費“錢袋子”

　　□本報記者 李鵬

　　金融為民踐初心，守好消費“錢袋子”。隨著金融市場規(guī)模的持續(xù)擴大和公眾金融活動的日益頻繁，保護金融消費者權(quán)益的重要性愈加凸顯。

　　3月10日，以“保障金融權(quán)益助力美好生活”為主題，國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局正式啟動2025年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳暨為民辦實事活動。全省百余家金融機構(gòu)積極響應(yīng)，聚焦消費者權(quán)益保護核心，通過多層次、立體化服務(wù)舉措，聯(lián)手打造一場金融知識普及與權(quán)益守護的“暖心行動”。

　　如何守好群眾的“錢袋子”？我省金融領(lǐng)域發(fā)布了防范非法金融中介活動典型案例及風險提示，以真實案件揭示“非法代理維權(quán)”“非法代理退保”等騙局套路；開展“金融高管講風險”活動，借助金融高管專業(yè)身份，結(jié)合典型案例，為公眾提供切實可行的防范建議；推出“豫小寶講消保”系列動畫，展播黑灰產(chǎn)治理經(jīng)驗做法、取得成效等宣傳視頻，幫助金融消費者輕松辨別風險。

　　金融糾紛化解是社會治理的“關(guān)鍵題”。我省金融監(jiān)管部門聚焦小額金融糾紛多發(fā)領(lǐng)域，率先引導金融機構(gòu)建立小額糾紛快處機制，推動矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在機構(gòu)、化解在基層”。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全省金融領(lǐng)域投訴量連續(xù)兩年實現(xiàn)同比下降，2024年服務(wù)消費者36.26萬人次，化解金融糾紛合計16.37億元，金融消費者滿意度不斷提升。

　　借助文化魅力，金融宣教“活”起來。交通銀行、中原銀行等多家金融機構(gòu)走進河南歷史文化地標，開展“穿越華夏金融消保文化之旅”、“豫小寶金融衛(wèi)士”同行巡游等活動，讓游客在感受歷史文化魅力的同時輕松學習金融知識。

　　國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，將深入踐行“金融為民”理念，不斷創(chuàng)新金融宣傳教育形式與內(nèi)容，著力提升轄內(nèi)群眾的金融素養(yǎng)和風險防范能力，為構(gòu)建健康金融生態(tài)、助力河南經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。

　　火場神器如何驗

　　□本報記者 黃岱昕 本報通訊員 郝一蓓

　　售價幾十元一個的滅火器，關(guān)鍵時刻能成為救命神器。你買到的消防產(chǎn)品都合格嗎？國際消費者權(quán)益日到來之際，我省消防救援部門聯(lián)合市場監(jiān)管部門，共同幫消費者“驗貨”。

　　連日來，洛陽市消防救援支隊聯(lián)合該市市場監(jiān)管局，開展消防產(chǎn)品質(zhì)量專項檢查。3月13日，在澗西區(qū)一家銷售點內(nèi)，記者跟隨聯(lián)合檢查組，實地了解如何對消防產(chǎn)品質(zhì)量進行判別。

　　“消防產(chǎn)品都有二維碼標簽，手機一掃就能看到基本信息。”洛陽市消防救援支隊火調(diào)技術(shù)科專業(yè)技術(shù)二級指揮員馮儀介紹，消費者可在中國消防產(chǎn)品信息網(wǎng)上，便捷查詢生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、流通環(huán)節(jié)等信息。

　　現(xiàn)場利用簡單觀察和試驗，同樣能了解許多產(chǎn)品的質(zhì)量。以手提式干粉滅火器為例，壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域內(nèi)，壓力過高或過低都不合格。馮儀特別提示，根據(jù)最新國家標準，今年1月1日后生產(chǎn)的所有滅火器，瓶身必須為大紅色。

　　澗西區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員姚麗萍，則重點查閱了產(chǎn)品質(zhì)量認證書、型式檢驗報告等相關(guān)資料和經(jīng)銷單位的進貨臺賬。“我們注重從生產(chǎn)、流通等環(huán)節(jié)開展全流程治理，確保消防產(chǎn)品緊急情況下管用、好用。”姚麗萍說，必要時還會將產(chǎn)品送到專業(yè)機構(gòu)抽檢。

　　此次專項檢查，聯(lián)合檢查組嚴格按照《消防產(chǎn)品監(jiān)督管理規(guī)定》和《消防產(chǎn)品現(xiàn)場檢查判定規(guī)則》等法律法規(guī)和技術(shù)標準，走進生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)和使用單位，重點對獨立式感煙火災(zāi)探測報警器、手提式干粉滅火器、水帶、水槍、室內(nèi)消火栓、消防應(yīng)急照明燈具、過濾式自救呼吸器等進行抽樣檢查和測試。“目前，火災(zāi)報警產(chǎn)品、滅火器和避難逃生產(chǎn)品，均進行強制性認證，消費者選購時可認準3C標志。”馮儀說。

　　除洛陽外，我省多地消防救援部門也開展了形式多樣的專項治理和宣傳活動。鄭州市消防救援支隊組織開展“消防產(chǎn)品辨真?zhèn)?rdquo;直播，在線教學如何正確選購和維護保養(yǎng)消防器材；商丘市睢陽區(qū)消防救援大隊在聯(lián)合轄區(qū)市場監(jiān)管部門開展專項檢查的同時，還對經(jīng)營者進行科普講解，防止假冒偽劣消防器材流入市場。

　　挽回經(jīng)濟損失3.61億元

　　我省消費者權(quán)益保障不斷加強

　　本報訊（記者 孔學姣）3月14日，記者從省市場監(jiān)管局獲悉，2024年，全省各級12315工作機構(gòu)受理投訴舉報咨詢270萬件，其中投訴舉報109.88萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.61億元，同比增長21.14%。

　　從投訴舉報量來看，2024年全省12315工作機構(gòu)接收的投訴舉報總量同比增長11.56%，增速較上年下降約13個百分點，連續(xù)兩年保持增速下降的趨勢。

　　2024年商品消費類投訴舉報共79.49萬件，占投訴舉報總量的69.94%，凸顯了商品消費領(lǐng)域問題的普遍性。其中，食品類投訴占比最高，達到41.3%，主要涉及食品安全和不正當競爭等問題。主要問題有經(jīng)營腐敗變質(zhì)或混有異物的食品，預包裝食品的包裝沒有標簽、標簽標注的事項不完整不真實等。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，網(wǎng)購類投訴舉報量也呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢。2024年涉及網(wǎng)購類的投訴舉報量共計52.33萬件，同比增長8.81%，主要問題集中在食品、家居用品、服裝鞋帽等領(lǐng)域。其中，拼多多電商平臺投訴舉報量共計11.14萬件，占比為21.30%，主要聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量和虛假廣告問題。

　　值得關(guān)注的是，全省ODR（消費糾紛在線解決）機制提質(zhì)擴面，源頭化解成效明顯。ODR單位活躍度比上年提高了約5個百分點，平均和解周期縮短至4天，促使更多消費糾紛化解在源頭。這也展現(xiàn)了ODR機制的高效便捷及市場監(jiān)管部門在消費維權(quán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的積極成果。

　　全省調(diào)解成功率進一步提升3個百分點，投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率穩(wěn)定在99%以上，投訴公示率達到97.55%，均高于全國平均水平。隨著投訴舉報處理效能的穩(wěn)步提升，12315已成為消費者信賴的權(quán)益保護堅強后盾。