（記者 熊勇力）3月14日，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2016年度十大投訴典型案例，涉及日常生活中的多個(gè)領(lǐng)域。

　　案例一：合同未約定 訂金需返還

　　臨潁縣消費(fèi)者王先生于2016年11月在市區(qū)某汽車(chē)4S店訂購(gòu)了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)SUV汽車(chē)，并支付了5000元訂金（有收據(jù)為證），后汽車(chē)4S店兌現(xiàn)承諾，如期將汽車(chē)運(yùn)回。當(dāng)4S店通知王先生提車(chē)時(shí)，王先生改變了主意，退訂了此車(chē)，并要求退還5000元訂金，4S店堅(jiān)決不退。于是，王先生將此事投訴到了市消協(xié)。經(jīng)調(diào)查了解，王先生單方面取消合同是違約行為，4S店可以不退訂金。但是，4S店在收取王先生訂金后并沒(méi)有和王先生簽訂訂購(gòu)合同，也沒(méi)有約定單方面違約后的法律后果。經(jīng)調(diào)解，4S店退還王先生4000元訂金。王先生能索回大部分訂金，多虧“訂金”幫了忙。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的有關(guān)規(guī)定，“訂金”與“定金”雖一字之差，卻有天壤之別。“訂金”不是一個(gè)規(guī)范的概念，在法律上僅作為一種預(yù)付款的性質(zhì)，是當(dāng)事人的一種支付手段，不具有擔(dān)保性質(zhì)。合同履行時(shí)只作為抵充車(chē)款，不履行時(shí)只能如數(shù)返還。

　　案例二：網(wǎng)約車(chē)退訂收費(fèi) 消費(fèi)者投訴討說(shuō)法

　　2016年11月初，從上海來(lái)漯河探親訪友的張先生打電話投訴稱(chēng)，他在漯河高鐵西站使用“滴滴出行”前往市區(qū)。在等車(chē)過(guò)程中，朋友打電話說(shuō)要來(lái)高鐵西站接他，此時(shí)張先生取消了網(wǎng)約車(chē)的訂單并電話通知了駕駛員。取消訂單后，網(wǎng)約車(chē)支付平臺(tái)沒(méi)有經(jīng)張先生同意收取了5元退訂費(fèi)，張先生不能理解，稱(chēng)既然乘坐網(wǎng)約車(chē)沒(méi)有成行，司機(jī)也沒(méi)有到達(dá)網(wǎng)約上車(chē)地點(diǎn)就收取5元費(fèi)用顯然是不合理的。經(jīng)消協(xié)調(diào)查了解，雖然張先生未提出退還5元費(fèi)用的訴求，但是此行為加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了網(wǎng)約平臺(tái)或駕駛員的責(zé)任，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定屬于不平等條款，消協(xié)還認(rèn)為取消或者變更訂單應(yīng)以車(chē)輛到達(dá)約定上車(chē)地點(diǎn)為節(jié)點(diǎn)，車(chē)輛到達(dá)約定地點(diǎn)前取消需及時(shí)通知駕駛員，但不得收取費(fèi)用；若車(chē)輛到達(dá)地點(diǎn)后約車(chē)人取消訂單，可按約定收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　案例三：降壓涼茶不降壓 涉嫌欺詐三倍賠償

　　2016年4月下旬，市區(qū)消費(fèi)者張女士在沙北某大藥房以2000元左右的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了安徽亳州某公司生產(chǎn)的降壓涼茶兩箱。購(gòu)買(mǎi)后，張女士仔細(xì)閱讀了使用說(shuō)明書(shū)和成分配料表，發(fā)現(xiàn)成分配料表里只有菊花、枸杞、山楂、冰糖和決明子，并沒(méi)有降血壓的成分。張女士認(rèn)為此款產(chǎn)品涉嫌欺詐，隨即將沙北某大藥房投訴到了市消協(xié)。經(jīng)工作人員調(diào)查了解后認(rèn)為，沙北某大藥房銷(xiāo)售虛假宣傳產(chǎn)品，是典型的欺詐消費(fèi)者行為。根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條之規(guī)定，屬于“欺詐消費(fèi)者行為”，大藥房賠償消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍6000元。

　　案例四：電動(dòng)車(chē)自燃 經(jīng)銷(xiāo)商更換

　　臨潁縣消費(fèi)者葛先生于2016年7月1日購(gòu)買(mǎi)了一輛24000元的低速電動(dòng)汽車(chē)，正常使用一段時(shí)間后，在一次充電時(shí)突然著火，導(dǎo)致電動(dòng)汽車(chē)整體報(bào)廢。在與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商無(wú)果的情況下，葛先生將經(jīng)銷(xiāo)商投訴到臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。接到投訴后，工作人員立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條之規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商給葛先生更換一輛同型號(hào)的電動(dòng)車(chē)。

　　案例五：樂(lè)視手機(jī)是二手 三倍賠償消費(fèi)者

　　2016年3月10日，家住臨潁縣的史姓消費(fèi)者在某專(zhuān)營(yíng)店以1250元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一部樂(lè)視手機(jī)，用后質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。一周后，該消費(fèi)者在手機(jī)上注冊(cè)ID時(shí)發(fā)現(xiàn)此手機(jī)于購(gòu)買(mǎi)前被人注冊(cè)過(guò)了。這位消費(fèi)者感到迷惑，找到商家詢(xún)問(wèn)此事，商家以種種理由搪塞不予解釋。這位消費(fèi)者來(lái)到手機(jī)授權(quán)售后服務(wù)站了解情況后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)已賣(mài)給其他消費(fèi)者了。此時(shí)這位消費(fèi)者恍然大悟，原來(lái)自己買(mǎi)的手機(jī)是別人退回的，感覺(jué)上當(dāng)了。史姓消費(fèi)者將商家投訴到臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定屬于“欺詐消費(fèi)者行為”，商家需給史姓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款三倍的賠償款。

　　案例六：保險(xiǎn)理賠起糾紛，消協(xié)調(diào)解終解決

　　2016年3月，家住舞陽(yáng)縣保和鄉(xiāng)的胡某到舞陽(yáng)縣消協(xié)投訴稱(chēng)，他于2012年10月30日為自己在某保險(xiǎn)公司舞陽(yáng)支公司投保了一份終身重大疾病保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)2000元，保險(xiǎn)金額23282.89元，合同生效期為2012年10月31日，并按照規(guī)定繳納了2013年、2014年的保費(fèi)。胡某于2014年9月24日患病住院，被診斷為“慢性肝功能衰竭失代償期”。2014年10月31日出院后，胡某認(rèn)為所患疾病符合理賠條件，開(kāi)始向某保險(xiǎn)公司舞陽(yáng)支公司提出大病理賠申請(qǐng)，并遞交了診斷證明書(shū)、住院證、出院證、住院記錄、出院記錄及檢查報(bào)告等相關(guān)手續(xù)。但材料遞交后，該公司以不符合理賠條件為由拒絕理賠。胡某在與該公司多次溝通協(xié)商無(wú)果的情況下，將該公司投訴到了縣消協(xié)。通過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，消協(xié)認(rèn)為胡某所患疾病符合其投保合同第五條第十項(xiàng)條款內(nèi)容。經(jīng)過(guò)工作人員的耐心調(diào)解，該公司如數(shù)支付了終身重大疾病保險(xiǎn)金23282.89元。

　　案例七：美容不成 退卡遭拒

　　2016年11月，在某商場(chǎng)，市區(qū)消費(fèi)者李女士經(jīng)不住某美容院服務(wù)人員的推銷(xiāo)，做了一次免費(fèi)美容體驗(yàn)后辦理了一張2400元的美容卡?；丶业诙?，她皮膚過(guò)敏，隨即找到美容院要求退款，但遭到拒絕。12月初，王女士將此事投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)了解，美容院承認(rèn)李女士自愿辦理過(guò)該美容院預(yù)付卡，聲稱(chēng)店里有規(guī)定，卡一旦辦理不能退但可延期使用該卡，或?qū)①M(fèi)用調(diào)換成該店其他美容護(hù)膚產(chǎn)品。李女士表示已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，無(wú)法繼續(xù)使用美容卡堅(jiān)持退款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條之規(guī)定，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，美容院扣除50元手續(xù)費(fèi)，將剩余的2350元退給李女士。

　　案例八：家具有甲醛 購(gòu)買(mǎi)需謹(jǐn)慎

　　2016年6月，市區(qū)消費(fèi)者張女士電話向市消協(xié)投訴，自己在市區(qū)某家具市場(chǎng)用1800元購(gòu)買(mǎi)一張雙人床，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異味很大，經(jīng)環(huán)保部門(mén)檢測(cè)甲醛嚴(yán)重超標(biāo)。接到投訴后，市消協(xié)工作人員要求經(jīng)銷(xiāo)商提供此家具的合格證及質(zhì)檢報(bào)告，經(jīng)銷(xiāo)商卻以各種理由推脫。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條之規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商退還張女士1800元家具款。消協(xié)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，如商家不能提供合格證和質(zhì)檢報(bào)告，應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)，且不要輕信商家的口頭承諾，若已購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)甲醛超標(biāo)的家具，應(yīng)委托具有資質(zhì)的部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)。

　　案例九：遠(yuǎn)程購(gòu)物質(zhì)量差 異地解決沒(méi)商量

　　2016年7月，消費(fèi)者王某通過(guò)雜志廣告，從山東某市郵購(gòu)了一套價(jià)值11000元的治療風(fēng)濕、腰腿疼的某品牌多功能理療床，使用兩個(gè)月后，不僅沒(méi)有效果還加重了病情，而且該理療床還漏電。老人在兒子的陪同下到市消協(xié)投訴。經(jīng)了解，此款多功能理療床涉嫌夸大功能，并以“輔助治療，康復(fù)保健”自稱(chēng)，其實(shí)效果并不明顯。經(jīng)和山東某地消協(xié)多次電話協(xié)商，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第二十三條之規(guī)定，商家退還老人11000元的購(gòu)物款。

　　案例十：冰箱出故障 商家來(lái)舉證

　　2016年8月，市區(qū)消費(fèi)者李先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值3000元的某品牌電冰箱。三個(gè)多月后，冰箱出現(xiàn)不制冷性能故障，存放的食材變質(zhì)。李先生要求商家換一臺(tái)冰箱，商家卻表示，應(yīng)屬于生產(chǎn)商售后服務(wù)的處理范圍，與其無(wú)關(guān)，拒絕了李先生的換機(jī)請(qǐng)求。李先生向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)工作人員了解，冰箱出現(xiàn)故障后，李先生到商家反映問(wèn)題，售后維修人員上門(mén)鑒定后稱(chēng)，冰箱存在內(nèi)漏需換機(jī)。根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”由于商家無(wú)法舉證，在消協(xié)調(diào)解下，商家給李先生調(diào)換了一臺(tái)同型號(hào)的電冰箱。