“您好，中國(guó)人壽，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”轉(zhuǎn)瞬間，這句開(kāi)場(chǎng)白陪伴了國(guó)壽客戶(hù)整整20個(gè)春秋。甜美的聲音，來(lái)自于中國(guó)人壽95519客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，而電話(huà)那端，則可能是需要辦理保險(xiǎn)或者申請(qǐng)理賠的客戶(hù)。一通三四分鐘的電話(huà)，傳遞的是溫暖，帶給客戶(hù)的是保單背后的那份踏實(shí)與心安。

     20年，7305個(gè)日夜，11.86億通電話(huà)服務(wù)，95519這根熱線(xiàn)持續(xù)為人民連線(xiàn)，同心同行，不間斷地為人民群眾提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，以一根電話(huà)線(xiàn)為紐帶架起充滿(mǎn)溫度的溝通橋梁。無(wú)論白天還是夜間，也不論節(jié)日假期，亦或是地震、臺(tái)風(fēng)、疫情、汛情等特殊時(shí)期……這一熱線(xiàn)自開(kāi)通之日起就從未間斷；無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)還是危難救急，這一熱線(xiàn)自開(kāi)通之日起就責(zé)無(wú)旁貸。

     “95519，服務(wù)到永久。”一言九鼎服務(wù)承諾的背后，是中國(guó)人壽95519人默默奉獻(xiàn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在20年里，95519人秉持“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅(jiān)持規(guī)范管理與真心服務(wù)深度融合，不斷完善服務(wù)新機(jī)制、深化服務(wù)新理念、創(chuàng)新服務(wù)新舉措、提升服務(wù)新效能，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)青春和智慧，為千家萬(wàn)戶(hù)送去專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)。

用心：讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)那端的微笑

     走進(jìn)中國(guó)人壽95519客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，一片繁忙而有序的工作場(chǎng)景：此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤(pán)的噼啪聲，從一個(gè)個(gè)格子間傳出。每個(gè)格子間里，都坐著一位客戶(hù)服務(wù)代表，她們統(tǒng)一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽(tīng)，一邊應(yīng)答，一邊敲擊鍵盤(pán)，在電腦上認(rèn)真記錄辦理。

     “請(qǐng)問(wèn)您的保單號(hào)是多少？”“您需要更改原來(lái)預(yù)留的電話(huà)和住址信息，請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理！”“好的，您的問(wèn)題我已經(jīng)記下來(lái)，我們的理賠工作人員會(huì)盡快聯(lián)系您。”“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”……一通又一通的來(lái)電，或咨詢(xún)業(yè)務(wù)、或申請(qǐng)理賠、或修改投保信息、或?qū)で髱椭?，客?hù)服務(wù)代表都耐心作答，直至解除客戶(hù)的疑問(wèn)。電話(huà)剛掛下，還沒(méi)來(lái)得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個(gè)電話(huà)又來(lái)了。接聽(tīng)電話(huà)，只是工作的一部分，她們還要及時(shí)形成會(huì)辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并且需要按時(shí)跟蹤進(jìn)展，確?？蛻?hù)的訴求得到及時(shí)有效處理與答復(fù)。

    繁忙，是聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)。由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休在線(xiàn)服務(wù)，每天接聽(tīng)的各種服務(wù)需求電話(huà)量6.6萬(wàn)余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話(huà)，具體到個(gè)人，最高一天可能接到120個(gè)電話(huà)。

    有序，也是聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)。客戶(hù)服務(wù)代表們憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、認(rèn)真記錄、及時(shí)派單，人工接通率達(dá)98.99%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98.17%。

    熱線(xiàn)既是形象窗口，也是客戶(hù)、群眾的“減壓閥”，服務(wù)要有速度、準(zhǔn)度，更要有溫度。一頭要傾聽(tīng)客戶(hù)“急難愁盼”的要緊事，一頭要收集訴求、安撫民心、疏導(dǎo)情緒、化解矛盾，承受著很大的工作壓力。為此，95519團(tuán)隊(duì)時(shí)常組織“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，幫助客戶(hù)服務(wù)代表塑造簡(jiǎn)潔熱情聲音，提升語(yǔ)言感染力，打造95519好聲音，用愛(ài)化解困難、用心凝聚力量，以更積極飽滿(mǎn)的狀態(tài)為客戶(hù)做好熱線(xiàn)服務(wù)。

精神：以文化引領(lǐng)打造卓越服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

     20年，堅(jiān)持文化引領(lǐng)，增強(qiáng)凝心聚力動(dòng)力源泉。中國(guó)人壽95519深入貫徹公司“誠(chéng)實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)高效、客戶(hù)至上、體驗(yàn)一流”服務(wù)理念，堅(jiān)持以人民為中心、以客戶(hù)為中心，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)思想、行動(dòng)，凝心聚力，增強(qiáng)動(dòng)力源泉，穩(wěn)固服務(wù)基本面。面對(duì)挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)，全體員工團(tuán)結(jié)一心、共克時(shí)艱，持續(xù)穩(wěn)定地為人民群眾提供高品質(zhì)服務(wù)。95519團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定團(tuán)結(jié)共建，提升服務(wù)素養(yǎng)，積極展示隊(duì)伍新面貌。常態(tài)化服務(wù)不放松、緊急應(yīng)對(duì)不慌亂，做到有條不紊、積極響應(yīng)、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，彰顯服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。每一位95519人秉承“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，踐行“95519，服務(wù)到永久”的承諾，心中時(shí)刻銘記“我們從事的是播灑愛(ài)心、造福社會(huì)的事業(yè)，是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、大有希望的事業(yè)，我們熱愛(ài)、珍惜和忠誠(chéng)于這一事業(yè)，我們的目標(biāo)是：真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，造就卓越品牌。我們將全身心地投入其中，并為之奉獻(xiàn)和拼搏！”

     20年，堅(jiān)定文化自信，積淀卓越服務(wù)精神底蘊(yùn)。聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)開(kāi)展職場(chǎng)文化建設(shè)，從口頭傳頌、職場(chǎng)文化墻建設(shè)到內(nèi)外宣傳，已全面融入職場(chǎng)、融入每位95519人日常服務(wù)工作中，轉(zhuǎn)化為員工的情感認(rèn)同和行為習(xí)慣，增強(qiáng)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，匯聚成中國(guó)人壽95519人鮮明的精神風(fēng)貌和行為風(fēng)格，用愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心贏得客戶(hù)的舒心、放心和安心，為客戶(hù)提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。

拓航：從單一到多元的服務(wù)延展

    20年，匠心磨一劍，中國(guó)人壽持續(xù)打造聯(lián)絡(luò)服務(wù)硬實(shí)力。2001年，95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)全國(guó)開(kāi)通；2002年，一舉開(kāi)設(shè)短信、電郵、信函業(yè)務(wù)，拓寬了電話(huà)單一服務(wù)方式；IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)上線(xiàn)，提升了客戶(hù)自助服務(wù)效率；2007年，“移動(dòng)95519”成為保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)先的短信平臺(tái)，為客戶(hù)提供續(xù)期交費(fèi)提醒等服務(wù)；2014年，21項(xiàng)電話(huà)保單服務(wù)上線(xiàn)，拓展了電話(huà)辦理服務(wù)范圍； 2015年，“微回訪(fǎng)”率先上線(xiàn)，滿(mǎn)足了客戶(hù)自主辦理需求；2017年，95519智能語(yǔ)音導(dǎo)航面客，提升了客戶(hù)自助服務(wù)效率；電子化通知上線(xiàn)，豐富了通知服務(wù)方式；電子化回訪(fǎng)上線(xiàn)，健全了回訪(fǎng)服務(wù)方式；2018年，智能在線(xiàn)客服機(jī)器人e小寶與移動(dòng)互聯(lián)人工在線(xiàn)，擴(kuò)展了移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)方式；2019年，智能外呼上線(xiàn)，健全了外呼服務(wù)方式。

    “根據(jù)中國(guó)人壽的戰(zhàn)略規(guī)劃和國(guó)際國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)，中國(guó)人壽Call Center將實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變，使呼叫中心成為中國(guó)人壽的服務(wù)中心、品管工具、咨訊中心、聯(lián)絡(luò)中心。”95519開(kāi)通之初，中國(guó)人壽就明確定位。隨后，95519開(kāi)始對(duì)外搭建多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，提前一年實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程的改造，極大方便了客戶(hù)電話(huà)的快速人工接入，親情化、人性化服務(wù)程度大大提高。

    20年來(lái)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、人民對(duì)美好生活向往需求，聚焦質(zhì)量、效率、協(xié)同、動(dòng)力等變革邏輯，中國(guó)人壽現(xiàn)已將95519電話(huà)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢(xún)、查詢(xún)、報(bào)案、保全、回訪(fǎng)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)，觸點(diǎn)覆蓋 95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、壽險(xiǎn)APP、總分官微、e店APP、云助理APP、官網(wǎng)、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

    20年，奮進(jìn)砥礪行，打造聯(lián)絡(luò)服務(wù)硬品牌。服務(wù)是打造國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司的必由之路，要把服務(wù)做實(shí)、做優(yōu)、做精，做出品牌和口碑，讓好服務(wù)成為廣泛客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽品牌的首要聯(lián)想。客戶(hù)服務(wù)形象的優(yōu)與劣，客戶(hù)服務(wù)效率的快與慢，客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的高與低，直接影響著中國(guó)人壽乃至整個(gè)行業(yè)在老百姓心目中的地位。中國(guó)人壽懷著服務(wù)民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高質(zhì)量服務(wù)促進(jìn)打造國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司的高度，重視客戶(hù)服務(wù)工作。20年來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)顯示，中國(guó)人壽95519人工、短信等聯(lián)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。20年來(lái)，中國(guó)人壽95519三次獲得ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院頒發(fā)的“全球最佳呼叫中心”殊榮；自2004年起，連續(xù)十七年榮獲行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”；2020年獲得“2020年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”“2020年度十佳呼叫中心獎(jiǎng)（1000席以上）”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

攻堅(jiān)：跨越從分散到智能集約的運(yùn)營(yíng)高峰

    20年，時(shí)空調(diào)配資源，發(fā)揮組織架構(gòu)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)人壽經(jīng)過(guò)多年反復(fù)論證，并未采取大型區(qū)域集中的模式，而是選擇更貼合中國(guó)國(guó)情，貼合行政區(qū)域劃分、符合省級(jí)分公司業(yè)務(wù)實(shí)際的模式，分三步實(shí)施運(yùn)營(yíng)模式變革。第一步，2006年完成349個(gè)城市向全國(guó)35個(gè)省級(jí)分公司集中管理，標(biāo)志著中國(guó)人壽95519總分集中分布組織模式基本落成；第二步，2013年開(kāi)展了全國(guó)夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)，釋放一線(xiàn)人力，夜間服務(wù)品質(zhì)大幅提升；第三步，2014年，推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線(xiàn)服務(wù)就近歸并集中，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，促進(jìn)減員增效。

     20年，踐行“睿運(yùn)營(yíng)”，穩(wěn)步向智能集約邁進(jìn)。實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營(yíng)、省際共享作業(yè)”。前端，徹底改變傳統(tǒng)的線(xiàn)下服務(wù)為主的方式，邁向線(xiàn)上線(xiàn)下融合；后端，既突破原有分散經(jīng)營(yíng)局面，又不走超大規(guī)模物理集中生產(chǎn)中心的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

    20年，秉持厚積薄發(fā)，打磨應(yīng)急處突機(jī)制。為應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害，開(kāi)創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r(shí)調(diào)度機(jī)制，從發(fā)起需求到電話(huà)轉(zhuǎn)接接通僅需8分鐘。通過(guò)應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù)，使全國(guó)服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹響戰(zhàn)疫服務(wù)“集結(jié)號(hào)”，依托中國(guó)人壽云技術(shù)，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)疫情居家辦公先河，早在2020年臘月二十九疫情早期，安排湖北95519第一批將辦公搬回家，隨即8天推廣至全國(guó)，5大聯(lián)絡(luò)方式1580萬(wàn)服務(wù)不間斷、不掉線(xiàn)、零投訴，一線(xiàn)人員零感染。

深耕：從服務(wù)到價(jià)值經(jīng)營(yíng)的角色升級(jí)

    當(dāng)一個(gè)訴求抵達(dá)，95519熱線(xiàn)如何展開(kāi)服務(wù)？客戶(hù)服務(wù)代表要按照什么流程進(jìn)行問(wèn)詢(xún)、檢索、記錄、解答或轉(zhuǎn)派？

    20年，重視服務(wù)規(guī)范，不斷加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2002年，中國(guó)人壽推出《咨詢(xún)手冊(cè)》與《客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)管理辦法》等11個(gè)制度規(guī)范，編撰約10萬(wàn)字的《Call Center運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》。2004年，95519通過(guò)CCCS-OP標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，10家分公司95519通過(guò)CCCS鉆石、五星級(jí)認(rèn)證體系。2006年，公司開(kāi)發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)化操作與服務(wù)禮儀教學(xué)》系列電子課程。自2008年起，制定并修訂崗位標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢管理、查詢(xún)服務(wù)、通知服務(wù)、回訪(fǎng)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)管理、投訴、應(yīng)急處突、會(huì)辦聯(lián)絡(luò)等制度規(guī)范。

    20年，強(qiáng)化價(jià)值貢獻(xiàn)，不斷輸出優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。率先垂范，中國(guó)人壽多次在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)協(xié)會(huì)分享客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)資源調(diào)度、智能外呼等智能解決方案。在中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)發(fā)布“非接觸式客戶(hù)服務(wù)”防疫服務(wù)新模式，及智能客服e小寶、客戶(hù)自主回訪(fǎng)等優(yōu)秀服務(wù)案例。2020年，服務(wù)戰(zhàn)“疫”舉措獲得第十屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴獎(jiǎng)的智慧戰(zhàn)疫特別獎(jiǎng)。公司作為重要起草單位主動(dòng)參與人力資源和社會(huì)保障部《人工智能訓(xùn)練師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》、工信部CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)《信息技術(shù)服務(wù) 智能客服服務(wù)》《保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平評(píng)價(jià)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，共享運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展。

     20年，珍視服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷向服務(wù)隊(duì)伍賦能。首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)敏捷知識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題。通過(guò)“總公司集中部署-直屬機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)-分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營(yíng)模式，知識(shí)管理中臺(tái)承載3.76萬(wàn)個(gè)文檔，賦能36家客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、2254個(gè)柜面，從部署到全系統(tǒng)上線(xiàn)僅需5分鐘，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識(shí)鮮活，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性和專(zhuān)業(yè)性。

奉獻(xiàn)：在服務(wù)大局中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

     20年，全力支持重大活動(dòng)保障，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略。2008年，在第十三屆北京奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)中，福建95519代表中國(guó)人壽派出23名閩南語(yǔ)座席代表，出色地完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù)，獲得“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)單位”，以及北京奧組委、共青團(tuán)中央和北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組聯(lián)合頒發(fā)的“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者工作優(yōu)秀組織單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2018年，作為首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)獨(dú)家人身保險(xiǎn)支持企業(yè)，推出95519語(yǔ)音導(dǎo)航與人工的中英文雙語(yǔ)服務(wù)。2020年，積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院及銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的保險(xiǎn)保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn)，以及老年人對(duì)傳統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)的熟悉與偏好，對(duì)95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行適老化無(wú)障礙升級(jí)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶(hù)開(kāi)辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線(xiàn)即通”的綠色服務(wù)通道，提供42種方言服務(wù)。

     20年，珍視人民生命，奮力保障“生命熱線(xiàn)”暢通。2008年，“5·12”汶川大地震中，通訊信號(hào)大面積中斷，生死關(guān)頭，四川95519堅(jiān)守“生命熱線(xiàn)”，為來(lái)電災(zāi)民緊急聯(lián)系提供救助。同期，江蘇95519講政治、顧大局，跨省支援，增強(qiáng)災(zāi)區(qū)電話(huà)為人民服務(wù)能力。廣袤的新疆大地，一通95519回訪(fǎng)電話(huà)發(fā)現(xiàn)了居民家中火情，經(jīng)過(guò)生死時(shí)速的協(xié)力挽救，成功救下一名5歲男童的生命。2021年，河南汛情期間，緊急擴(kuò)增2項(xiàng)95519服務(wù)，提供救援電話(huà)查詢(xún)與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)、通過(guò)三方通話(huà)在線(xiàn)代求助者外撥救援電話(huà)；緊急部署41個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)前端入口，顯要位置設(shè)置救援電話(huà)自助查詢(xún)功能，并能一鍵進(jìn)入緊急救助通道。

奮進(jìn)：從人工到智能時(shí)代的科技賦能

     20年，緊跟科技步伐，電子化、智能化服務(wù)手段迅猛發(fā)展。為滿(mǎn)足人民日益增強(qiáng)的服務(wù)需求，同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司順應(yīng)發(fā)展潮流，從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)，大力發(fā)展電子化回訪(fǎng)、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線(xiàn)客服、智能外呼等服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪(fǎng)替代率已超97%，智能在線(xiàn)客服e小寶日均服務(wù)引導(dǎo)超20萬(wàn)。2020年，通過(guò)科技力量，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話(huà)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%，傳輸3類(lèi)64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù)。讓中國(guó)人壽客戶(hù)撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國(guó)壽統(tǒng)一的祝福短信。

     20年，勇立數(shù)字潮頭，智能應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司注重前沿科技應(yīng)用，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)生產(chǎn)力，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)，如500多種排班班次動(dòng)態(tài)調(diào)整；充分應(yīng)用感知智能技術(shù)，如人臉識(shí)別提升新單回訪(fǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控水平，聲紋識(shí)別提升服務(wù)任務(wù)分發(fā)準(zhǔn)確度；充分利用語(yǔ)義智能技術(shù)，如質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定、分類(lèi)并自動(dòng)處理。特別是在認(rèn)知智能綜合應(yīng)用上，如通過(guò)意圖識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)、多輪對(duì)話(huà)、知識(shí)圖譜等5大技術(shù)，建設(shè)了智能客服管理中臺(tái)，構(gòu)建3級(jí)6類(lèi)問(wèn)法、62個(gè)語(yǔ)義模型、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬(wàn)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，覆蓋壽險(xiǎn)公司1053款產(chǎn)品條款及保全、理賠、增值、產(chǎn)品、活動(dòng)等多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù)。通過(guò)中控調(diào)度及視頻、點(diǎn)選、圖文等5維知識(shí)形態(tài)為28個(gè)前端提供智能+人工在線(xiàn)服務(wù)。機(jī)器人創(chuàng)建到生效及全國(guó)知識(shí)部署的時(shí)間僅需5分鐘，H5鏈接式投放即插即用，投放速度提升幾十倍，問(wèn)答準(zhǔn)確率92%，平均交互4輪即可解決客戶(hù)問(wèn)題。歷經(jīng)文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜，并結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問(wèn)答端，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)縮容42%。形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬(wàn)級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬(wàn)款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

     二十載匠心不凡，好服務(wù)至臻致遠(yuǎn)。中國(guó)人壽95519專(zhuān)線(xiàn)始終以客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、認(rèn)可不認(rèn)可作為工作標(biāo)準(zhǔn)，努力把客戶(hù)訴求接得更快、分得更準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)熱線(xiàn)工作高質(zhì)量發(fā)展，讓客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)真正成為客戶(hù)和群眾的“貼心人”。

    為民服務(wù)沒(méi)有止境。在“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略部署下，中國(guó)人壽以建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)為目標(biāo)，正加速前行，致力于帶給客戶(hù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。公司將堅(jiān)持“重價(jià)值、強(qiáng)隊(duì)伍、穩(wěn)增長(zhǎng)、興科技、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)”經(jīng)營(yíng)方針，以服務(wù)拓市場(chǎng)、創(chuàng)價(jià)值、樹(shù)口碑，真正讓卓越服務(wù)成為“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力，讓“好服務(wù)”“優(yōu)服務(wù)”成為客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽品牌的首要評(píng)價(jià)。

     二十年櫛風(fēng)沐雨，二十載春華秋實(shí)。走進(jìn)新時(shí)代，中國(guó)人壽95519人將繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，用微笑傳遞愛(ài)心，用服務(wù)傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護(hù)人民幸福美好生活。