前不久，北京的王先生在使用中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，APP首頁(yè)多了一個(gè)續(xù)期服務(wù)提醒，告知他有兩張保單需要交費(fèi)。他趕忙點(diǎn)擊鏈接，完成了交費(fèi)。除此之外，他還驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費(fèi)信息，還可以添加手機(jī)日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶(hù)授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。

　　之前，王先生就因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過(guò)保單交費(fèi)期，而在壽險(xiǎn)APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費(fèi)方式再多一些”。沒(méi)想到，他的反饋這么快就被采納解決。

　　民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。王先生需求的快速解決，背后其實(shí)是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）“傾聽(tīng)聲音-分析原因-解決問(wèn)題-效果驗(yàn)證”體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)下，快速響應(yīng)客戶(hù)訴求的一個(gè)縮影。

　　快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)訴求

　　保險(xiǎn)行業(yè)歸根到底做的是服務(wù)，而且它的服務(wù)要伴隨保單的“一生”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終心懷“國(guó)之大者”，從初心出發(fā)，立足客戶(hù)需求，深耕客戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)旅程，努力把服務(wù)做到更好、體驗(yàn)做到更優(yōu)，不斷推進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高廣大客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶(hù)之聲”平臺(tái)，改變過(guò)去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)調(diào)研形式，實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶(hù)聲音采集。客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，只需點(diǎn)選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見(jiàn)。目前，“客戶(hù)之聲”平臺(tái)覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道，打通了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司與客戶(hù)聲音的直連通道，實(shí)現(xiàn)每年1400萬(wàn)條客戶(hù)聲音直達(dá)總部。

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，要讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意，就要做到體驗(yàn)問(wèn)題“從客戶(hù)中來(lái)”，解決效果“到客戶(hù)中去”。換言之，客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該從傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音開(kāi)始，深入分析體驗(yàn)痛點(diǎn)原因 ，再針對(duì)性改善服務(wù)體驗(yàn)，最后將服務(wù)改善結(jié)果反饋給客戶(hù)進(jìn)行檢驗(yàn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在客戶(hù)“海量聲音”的基礎(chǔ)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語(yǔ)義分析模型和體驗(yàn)改進(jìn)矩陣模型，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價(jià)值信息，“算”出客戶(hù)最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)訴求，從而明確公司服務(wù)體驗(yàn)改善和提升的方向。

　　快速解決客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為，做保險(xiǎn)服務(wù)的初心，就是客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，就應(yīng)該想辦法采取對(duì)應(yīng)的措施，直觀滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)需求。截至2021年底，通過(guò)“客戶(hù)之聲”分析，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司共梳理出近百個(gè)客戶(hù)最關(guān)心的高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)，基于這些痛點(diǎn)解決了不少客戶(hù)“急難愁盼”的服務(wù)問(wèn)題。

　　快速解決客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)的體驗(yàn)管理機(jī)制是推進(jìn)問(wèn)題解決的有力保障。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司制定的“客戶(hù)之聲”體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題追蹤解決機(jī)制，采取“一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)分析、一個(gè)痛點(diǎn)落一個(gè)解決任務(wù)、一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)解決”的工作思路，充分發(fā)揮平臺(tái)的“指揮棒”作用，引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同、形成合力，推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)快速解決。

　　在體驗(yàn)痛點(diǎn)追蹤解決機(jī)制下，痛點(diǎn)解決不再是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)條線的“單打獨(dú)斗”，而是各單位集中力量辦大事，擰成一股繩，奔著一個(gè)目標(biāo)發(fā)力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)行清單式管理、任務(wù)式推進(jìn)，將體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題納入追蹤解決清單，定期追蹤解決進(jìn)展，解決一個(gè)結(jié)項(xiàng)一個(gè)，確保一個(gè)痛點(diǎn)都不遺漏。比如，針對(duì)王先生等客戶(hù)提出的續(xù)期交費(fèi)更順暢、查詢(xún)服務(wù)更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)單的需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速研究，圍繞解決續(xù)期服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)專(zhuān)題設(shè)計(jì)并推動(dòng)17項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)落地，依次解決了交費(fèi)提醒不夠、發(fā)票難查詢(xún)等問(wèn)題，努力做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”。

　　現(xiàn)在，客戶(hù)在體驗(yàn)續(xù)期服務(wù)時(shí)就能享受到添加日歷提醒、組合保單合并交費(fèi)、電子發(fā)票一鍵下載等功能，避免忘記交費(fèi)、多次提交、奔波柜面的煩惱，真正實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)潔、品質(zhì)、溫暖的線上服務(wù)體驗(yàn)。2022年一季度，續(xù)期服務(wù)客戶(hù)好評(píng)度同比快速提升了2.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　除了客戶(hù)提及的在壽險(xiǎn)APP等單一服務(wù)渠道的服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司主動(dòng)挖掘客戶(hù)在壽險(xiǎn)APP、柜面等線上、線下不同服務(wù)渠道間銜接不暢的體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題，梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標(biāo)準(zhǔn)不一、響應(yīng)不夠”等5大類(lèi)不同服務(wù)渠道間的體驗(yàn)斷點(diǎn)，并積極推動(dòng)解決。2021年，落地了首批13個(gè)跨渠道的服務(wù)體驗(yàn)改善重點(diǎn)項(xiàng)目，解決了95519、柜面等不同渠道重復(fù)報(bào)案、客戶(hù)信息變更中斷理賠、壽險(xiǎn)APP自助借款等高頻服務(wù)痛點(diǎn)。

　　來(lái)自河南的張阿姨近期在壽險(xiǎn)APP自助辦理保單借款服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)超過(guò)30萬(wàn)不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經(jīng)不復(fù)存在，現(xiàn)在壽險(xiǎn)APP可以直接跳轉(zhuǎn)“空中客服”接續(xù)辦理。

　　打通服務(wù)體驗(yàn)的“最后一公里”

　　服務(wù)好不好，客戶(hù)說(shuō)了算。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將客戶(hù)滿(mǎn)意作為“好服務(wù)”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定了體驗(yàn)問(wèn)題解決成效驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)痛點(diǎn)不僅是公司覺(jué)得解決了，還得讓客戶(hù)評(píng)價(jià)是真的解決了。通過(guò)匹配痛點(diǎn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，采用客戶(hù)線上評(píng)價(jià)問(wèn)卷形式開(kāi)展體驗(yàn)痛點(diǎn)解決效果驗(yàn)證，打通了體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制“最后一公里”。若客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，即認(rèn)為痛點(diǎn)已解決；若客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，公司將繼續(xù)整改，直到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　比如，針對(duì)2021年解決的“理賠辦理進(jìn)度不透明、狀態(tài)不明確”體驗(yàn)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司采用向近3個(gè)月內(nèi)完成理賠結(jié)案客戶(hù)推送問(wèn)卷的方式，針對(duì)性收集客戶(hù)對(duì)理賠進(jìn)度查詢(xún)的評(píng)價(jià)情況。經(jīng)驗(yàn)證，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)打通國(guó)壽e店、壽險(xiǎn)App、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)等服務(wù)舉措，推動(dòng)客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)的好評(píng)度占比從85.8%提升至89.8%，相關(guān)痛點(diǎn)得到了有效解決。

　　從2019年開(kāi)始，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司加快推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系三年建設(shè)暨卓越服務(wù)三年行動(dòng)，致力于為客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。經(jīng)過(guò)三年的建設(shè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司重構(gòu)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織體系，升級(jí)落地了運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)顯著提升。如今，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“數(shù)字化+”的服務(wù)社區(qū)已成為保險(xiǎn)行業(yè)一道靚麗風(fēng)景線。
責(zé)編：翟柯   編審：陳向黨  終審：汪中東