(記者 王 培 楊 旭)酒店設置有效期，預付卡消費無門；電視購物吸睛，貨品存在質量問題；新手機黑屏，想換貨不容易……這些消費方面的“坑”你遇到過嗎？3月14日，市消協(xié)發(fā)布2018年十大投訴典型案例，為廣大消費者提供消費指引，同時警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

 

   2014年，市民張某在市區(qū)一家酒店花費20000元購買了200張住宿預付卡。截至2017年上半年，張某共使用預付卡117張，剩下的83張被酒店方面告知因過期無法使用。對此，張某認為已經(jīng)花了20000元，什么時間使用是自己的自由。酒店方面則認為當初銷售預付卡時，卡上規(guī)定的有效期為1年，讓張某持卡消費到2017年已經(jīng)是很大的讓步。

    經(jīng)調查，酒店方面并未在所謂的有效期到來前提醒張某。其間，酒店由于種種原因易主，也沒有任何人通知張某余卡是退款還是重新辦理新卡等事項。為此事，市消協(xié)多次約談酒店負責人，向其宣講國家有關法律法規(guī)。但是，酒店方面態(tài)度強硬，仍拒絕張某使用83張余卡。目前，調解陷入僵局。

    根據(jù)國辦發(fā)（2011）25號《國務院辦公廳轉發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門關于規(guī)范商業(yè)預付卡管理意見的通知》規(guī)定：“記名商業(yè)預付卡不設有效期，不記名商業(yè)預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應提供激活、換卡等配套服務。”市消協(xié)認為，酒店方面的行為嚴重侵害消費者權益。市消協(xié)支持消費者向法院提起訴訟。

   2018年4月，市民王女士通過電視購物購買了一條價值678元的裙子。收到貨品后，王女士發(fā)現(xiàn)裙子的裙擺存在瑕疵，便在收貨的第二天向電視購物方提出退貨請求。數(shù)日后，電視購物方安排物流人員上門為王女士辦理了退貨手續(xù)，但在隨后的20多天中卻遲遲不為王女士退款。王女士多次致電客服催促辦理退款，但對方依舊毫無動作。隨后，王女士向市消協(xié)進行投訴。

    經(jīng)市消協(xié)調查了解，王女士提出退貨退款請求是在收貨的第二天，屬于七天“無理由退貨”時間范圍，電視購物方應該按規(guī)定予以辦理相關退貨退款手續(xù)。王女士所述裙子存在質量問題也是事實，電視購物方的行為確實違反了《消費者權益保護法》有關規(guī)定。經(jīng)市消協(xié)調解，電視購物方為王女士退款678元。

    2018年5月，市民耿女士在某美發(fā)店辦理了一張價值1500元的預付式消費卡，憑卡消費可以打折。9月，耿女士發(fā)現(xiàn)該店已關門停業(yè)。經(jīng)了解得知，該店已不在原地址經(jīng)營，預付卡可在另一家新店繼續(xù)使用。耿女士感覺新店離家太遠，便要求店家退還卡內(nèi)余額500元。店家表示，可以退卡，但之前已消費的部分要按原價計算后方可退還余額。對此，耿女士認為不合理遂向市消協(xié)進行投訴 。

    經(jīng)市消協(xié)調查了解，美發(fā)店改變經(jīng)營地址，實際上是一種違約行為，有效期內(nèi)打折也是以預付1500元為代價的。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”經(jīng)市消協(xié)調解，美發(fā)店退還耿女士500元卡內(nèi)余款。

 

    2018年暑假期間，臨潁縣消費者協(xié)會接到消費者宋先生的投訴稱，他的女兒在縣一家游泳館學游泳，由于游泳館的安全保護措施欠缺，游泳時臉部被磕傷。宋先生要求游泳館賠償醫(yī)療費、再治療費、交通費共計20000元。

   經(jīng)調查了解，縣消協(xié)認為游泳館有過錯，但宋先生也有監(jiān)護不到位的責任?！断M者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”經(jīng)縣消協(xié)調解，游泳館賠償宋先生女兒治療費、交通費11000元。

 

  2018年9月，臨潁縣消費者李女士在縣一家品牌女裝專賣店花費2000元購買了兩套女裝?；丶液?，李女士仔細一看發(fā)現(xiàn)自己購買的服裝并非專賣店品牌，但購物發(fā)票卻顯示商品為專賣店品牌。李女士當即返回專賣店要求退貨，而商家卻堅決不退。于是，李女士就此事向臨潁縣消費者協(xié)會投訴。

    經(jīng)縣消協(xié)調查了解，李女士反映的情況屬實。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”的規(guī)定，李女士發(fā)現(xiàn)購買的服裝不是自己要的品牌后要求退貨退款是合理的。經(jīng)縣消協(xié)調解，商家退還李女士2000元服裝款。

   2018年暑假期間，消費者王先生13歲的兒子獨自在一家小超市花630元購買了3條某品牌香煙。王先生發(fā)現(xiàn)后與小超市商量退貨退款無果，就投訴到了市消協(xié)。

    市消協(xié)調查了解后，確認王先生反映的情況屬實。《民法通則》第十二條規(guī)定：“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”《煙草專賣法》第五條規(guī)定：“勸阻青少年吸煙，禁止中小學生吸煙。”《未成年人保護法》第三十七條規(guī)定：“禁止向未成年人出售煙酒，經(jīng)營者應當在顯著位置設置不向未成年人出售煙酒的標志；對難以判明是否已成年的，應當要求其出示身份證件。”經(jīng)市消協(xié)調解，超市同意退還兩條香煙購煙款420元，抽掉的另一條香煙不予退款。

 

   2018年6月，一對年輕夫妻在市區(qū)一家超市花70元購買了盒裝肉類加工食品，回家打開食用時卻發(fā)現(xiàn)肉已經(jīng)變質，于是投訴到市消協(xié)。

   經(jīng)市消協(xié)查看，食品散發(fā)著惡臭的氣味卻還在保質期內(nèi)，是食品的外包裝上有破損引起的?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，銷售失效、變質的商品。”《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”最終，超市賠償消費者500元。

   消費者林女士于2018年8月在市區(qū)一家手機店花2200元購某品牌手機一部。購買后的第三天，林女士發(fā)現(xiàn)新手機出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，立刻向手機店反映。銷售人員說是軟件出現(xiàn)了問題，恢復出廠設置后就會好，讓林女士再觀察兩天，如果再出現(xiàn)類似的問題可以更換新機。兩天后黑屏現(xiàn)象依然存在，林女士就找到手機店要求更換新機，但商家告知林女士不屬于質量問題不予更換。在協(xié)商未果的情況下，林女士投訴到市消協(xié)。

   經(jīng)市消協(xié)調查了解，手機連續(xù)出現(xiàn)黑屏完全是質量問題，退貨沒有商量?！断M者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”最終，手機店為林女士更換了同型號的新機。

   2018年“五一”過后，消費者張先生計劃對原有的住房進行內(nèi)部裝修。對幾家裝修公司考察后，張先生最終與市區(qū)一家裝修公司簽訂裝修合同，并交納3000元定金，合同雙方約定定金保留5天。在這之后因家中出現(xiàn)意想不到的變故，急需用錢，張先生在約定的5天時間內(nèi)與裝修公司聯(lián)系，要求裝修公司按照合同約定退回定金。裝修公司卻以已經(jīng)籌備了裝修材料、進行了設計為由拒絕退還定金。張先生投訴到了市消協(xié)。

   經(jīng)市消協(xié)調查了解，張先生反映屬實?！断M者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效。當事人為自己的利益不正當?shù)刈柚箺l件成就的，視為條件已成就；不正當?shù)卮俪蓷l件成就的，視為條件不成就。”經(jīng)市消協(xié)調解，裝修公司最終退還消費者3000元定金。

 

    2018年12月，消費者蔡先生到市消協(xié)訴說自己遭遇的煩心事。原來，2018年4月蔡先生在市區(qū)一家汽車維修店更換了兩只輪胎，每只1070元，兩只共計2140元。用了不到半年兩只輪胎相繼出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，蔡先生就到汽車維修店詢問是否是輪胎有質量問題。維修人員將輪胎發(fā)回原廠進行技術鑒定，經(jīng)鑒定輪胎不存在質量問題。那問題出在哪里呢？蔡先生意識到原來是維修人員疏忽大意將輪胎的尺寸弄錯了，也就是說輪胎的尺寸和輪轂不合槽行駛碾壓造成的鼓包。問題的根源找到后汽車維修店不承認是尺寸弄錯了，在賠償問題上協(xié)商不成，蔡先生投訴到了市消協(xié)。

    經(jīng)市消協(xié)調查了解，蔡先生反映的情況屬實?！断M者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;經(jīng)市消協(xié)調解，汽車維修店免費為蔡先生更換了兩只新輪胎。
 

責任編輯：黃曉婭